Nuestros Clientes: Caso de Éxito Santander
¡Es tiempo de ganar tiempo!
¡Notición! Nos trajeron desde la Vicepresidencia de Clientes, Experiencia y Calidad de Banco Santander para hacer magia con la comunicación por correo electrónico. La movida: mejorar la conexión entre clientes y ejecutivos.
Para empezar, elegimos el módulo de priorización de Wird, que básicamente organiza la vida de los ejecutivos, respondiendo a lo más urgente primero y dándole diferentes tiempos de respuesta según la importancia del correo.
¿Lo mejor? Todos los módulos de Wird traen dashboards con métricas en tiempo real para estar siempre al tanto de cómo va todo.
Y porque nos encanta desafiar al destino, decidimos probar Wird en distintas áreas del Banco: reclamaciones, reguladores, agentes de venta Pyme y agentes de venta personas. Cada equipo tiene sus prioridades, así que esto va a ser una prueba de fuego para la versatilidad de Wird.
La seguridad es clave, y el Banco le dio el visto bueno a Wird porque cumple con todas las normativas. ¡
Ahora, ¿Cómo sabemos que Wird es la clave del éxito?
Tenemos tres indicadores: El primero, es subir el NPS de los ejecutivos en 4 puntos. El segundo es reducir los tiempos de respuesta en un 30% y por último, aumentar la tasa de respuesta a correos con oportunidades de negocio en un 10%.
En la fase de diagnóstico, estuvimos tres semanas monitoreando a los ejecutivos sin intervenir, y descubrimos que responden solo el 42% de los correos y se toman unas interminables 13 horas en responder. ¡Y si pasan 3 días sin respuesta, ese correo queda en el olvido!
Pero no se preocupen, llegó Wird al rescate. En la cuarta semana, instalamos el add-in priorizador en los ejecutivos. Segmentamos los correos en prioridad alta, media y baja, entendiendo si se trata de oportunidades comerciales, quejas, consultas y demás. También filtramos los correos que no necesitan respuesta, y excluimos los irrelevantes que sólo quitan tiempo.
El resultado fue alucinante. Subimos la satisfacción de los clientes, bajamos los tiempos de respuesta en un 70%, aumentamos la cantidad de correos abordados al 97%, ¡y la eficiencia de los equipos se disparó más del 30%! ¡Vamos Wird!
Y aquí viene lo mejor: el retorno sobre la inversión es de $3,4 por cada dólar invertido en Wird, superando nuestra promesa inicial. Y esto es solo el principio. La Vicepresidenta del Banco Santander quiere instalar Wird en los 2.500 ejecutivos de clientes en el primer semestre de 2024. Se estima un retorno de $15 por cada dólar invertido en Wird.
¿Y qué nos dijo Ignacio Espinoza parte del equipo de Santander?
“Contratamos Wird porque nos demostraron ser un apoyo en la gestión del día a día con un equipo de trabajo que entiende nuestro negocio y cómo entregarnos valor.
Su solución tecnológica se vincula a una necesidad puntual de negocio que radica en la eficiencia y experiencia de cliente y se moldea a los requerimientos técnicos con facilidad. Estamos viendo grandes resultados en nuestra gestión y en cómo atendemos a nuestros clientes”.
